آکادمی و موسسه علمی پژوهشی ابن سینا

عنوان پایان نامه/رساله دکتری

ارزیابی تاثیر E-CRM از طریق ویژگی های خدمات مشتریان بر کیفیت و نتایج ارتباط با مشتریان مطالعه موردی (مشتریان اینترنت پر سرعت ADSL شرکت مخابرات استان گیلان)

بيان مسأله (تشريح ابعاد، حدود مسأله، معرفي دقيق مسأله، بيان جنبه‌هاي مجهول و مبهم و متغيرهاي مربوط به پرسش‌‌هاي تحقيق، منظور از انجام این پایان نامه ارشد/رساله دکتری رشته مدیریت بازرگانی)

نخستین انقلاب صنعتی در میانه سده هجدهم در انگلستان پا گرفت و این کشور را از اقتصادی کشاورزی به یک اقتصاد صنعتی متحول ساخت. دومین انقلاب صنعتی در پایان سده نوزدهم در ایالات متحده رخ داد و موجی از نوآوری علمی و فناوری را به همراه آورد که سرشت کار و نحوه فعالیت جوامع، نهادها و افراد را بیش از پیش دگرگون ساخت. سومین انقلاب ، که به آن با عنوان انقلاب اطلاعات یاد می کنند. گروهی از فناوری های نو و کاربردهای آن ها در حوزه هایی چون رایانه ها، تلفن های همراه، و اینترنت است که موجب دگرگونی های عالم گیر و سریعی در الگوهای تعامل و رفتار انسان ها شده است. این انقلاب پیوند نزدیکی با مفاهیمی چون اقتصاد دانایی با اطلاعات دارد.( گریفیتس، مارتین؛ 1390)
کسب وکار و  بازاریابی از حالت ساده و سنتی گذشته به فعالیتی کاملاً حرفه اي و نیازمند دانش وسیع در زمینه هاي مختلف اجتماعی ،سیاسی ، فرهنگی، اقتصادي و فناوري اطلاعات تبدیل گردید. نگرش شرکت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتر رضایت مشتری برای فروش و کسب سود بیشتر متمرکز شده است.  با گذار از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است؛ به نحوی که ازدیده گاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. (کاتلر فلیپ ، آرم استرانگ ، گری. 1381)
فن آوری اطلاعات مدت هاست که به عنوان ابزاری شناخته شده، این توانایی را به سازمان می دهد که به منظور رسیدن به رشد چشم گیر در عملکرد سازمانی خود ، به طور ریشه ای فرایند های تجاری را طراحی مجدد کند(زرگر،1384،ص12).فناوری اطلاعات با طراحی مجدد یک فرایند تجاری از طریق ساده سازی، به ما کمک می کند تا کارهای انجام شوند و روش های مبتکرانه ای خلق گردند تا شرکت را بامشتریان، تامین کنندگان و سهام داران بالقوه ارتباط دهد(طالقانی،1382،ص32) .مدیریت ارتباط با مشتریان به کارگیری کاملی از فواید ابتکارات را به همراه دارد،به ویژه در مواردی چون : جمع آوری تجزیه و تحلیل داده ها در مورد الگوهای مشتری ، تفسیر رفتار مشتری، توسعه مدل های پیش بینی پذیر، نشان دادن واکنش مثبت به موقع ، ارتباطات موثر با مشتری، حمل محصول و خدمت به مشتریان خاص با استفاده از فناوری اطلاعات(بهشتیان ، 1387،ص44-43).
با توجه به پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات  با مفهوم دیگری از مدیریت ارتباط با مشتری مواجه هستیم و آن مدیریت ارتباط با مشتریان الکترنیکی می باشد که یک استراتتژی بازرایابی ، فروش و خدمات آنلاین یکپارچه می باشد که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند، ایفای نقش می کند. مدیریت ارتباط با الکترو نیکی، ارتباط شرکت با مشتریانش را بوسیله ایجاد  افزایش ارتباط با مشتریان از طریق تکنولوژی جدید،بهبود  و افزایش می بخشد.مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، ترکیبی از سخت افزار و نرم ا فزار ، کاربردی و تعهدات مدیریتی می باشد(یعقوبی،داوود،دل افروز نرگس ، 1392).
وقتي يك سازمان از حالت متمركز بر نيروي انساني به حالتي تغيير مي يابد كه مبتني بر ارتباطات متعدد الكترونيكي مثل تلفن، فكس، ايميل و اينترنت است، در اين حالت قابليت سازمان براي برقراري، مديريت و ارزيابي رابطه با مشتريان به شكل قابل ملاحظه اي افزايش مي يابد. بنابراين شركتهاي تجاري از مديريت رضایت مشتري(CRM) به سمت مديريت رضایت مشتري با كانالهاي الكترونيك سوق پيدا كرده اند. که اين روش را E-CRM مينامند. در بازارهاي فوق العاده پوياي امروزي، برقراري روابط طولاني مدت با مشتريان عاملي كليدي در ايجاد سود براي شركتها به حساب مي آيد. امروزه E-CRM يكي از مهمترين مشوق هاي استراتژيك صنايع به حساب مي آيد. E-CRM به پارادايم اصلي بازاريابي رابطه اي در جهان الكترونيك تبديل شده است. (Chen & Chen, 2004)
تا كنون اغلب تحقيقات انجام شده در زمينه CRM و e-CRM ، اهداف و مزاياي كاربرد e-CRM را از ديدگاه شركتهاي تجاري بررسي كرده اند  و بيشتر بر عواملي چون بدست آوردن مشتري، حفظ مشتري، مزاياي مالي، وفاداري مشتري، و فروش تقاطعي تاكيد كرده اند و كمتر به ديدگاه مشتريان پرداخته اند. بررسي مقالات نشان مي دهد كه فقط هنينگ تورا و همكاران(2002) و كيم و همكاران(2006) بصورت همزمان به بررسي نتايج روابط و كيفيت روابط در يك مقاله واحد پرداخته اند. هر دوي اين محققان، كيفيت رابطه را بعنوان يك جزء حدواسط در ايجاد خروجي رابطه در نظر گرفتنهد. كيفيت رابطه و خروجي رابطه بعنوان اموري مجزا از هم مورد بررسي قرار گرفته اند. علاوه بر اين تنها در تعداد اندكي از مطالعات انجام شده در حوزه روابط با مشتري، مانند مطالعه هنينگ تورا و همكاران و ليندگرين و آنتيوكو، به صنايع خدماتي توجه شده است و بيشتر تحقيقات راجع به صنايع توليدي و خرده فروشي بوده است. بر اساس بررسي منابع، نتايج زير ديده مي شود:
1- فقدان  پژوهشي راجع به ارزيابي نتايج e-CRM از ديدگاه مشتريان .
2- فقدان پژوهشي كه نشان دهد نمي توان كيفيت و خروجي رابطه را بصورت مجزا از هم مورد تحليل قرار داد.
3- فقدان پژوهشي كه به بررسي e-CRM در شرکت خدماتي مخابرات پرداخته باشد.
مطالعه حاضر سعي مي كند اين خلا ها را پر نمايد.
این پژوهش  به بررسی تاثیر E-CRM بر کیفیت و نتایج حاصل از ارتباط با مشتریان اینترنت پر سرعت ADSL شرکت مخابرات استان گیلان می پردازد.سوالاتی که این پژوهش به دنبال یافتن پاسخ آن است عبارتند از:
چگونه مشتریان اینترنت پر سرعت ADSL شرکت مخابرات استان گیلان می توانند  مزایای پیاده سازی E-CRM را درک نمایند؟
چه تفاوتی بین مشتریانی که از خدمات E-CRM استفاده می کنند با دیگر مشتریان وجود دارد؟
البته سوال اصلی تحقیق به این صورت می باشد: آیا E-CRM  دارای تاثیر مثبت و یا منفی بر کیفیت و نتایج حاصل از روابط مشتری مشتریان اینترنت پر سرعت ADSL شرکت مخابرات استان گیلان می باشد؟

سوابق مربوط (بيان مختصر سابقة تحقيقات انجام شده(پایان نامه، رساله دکتری و مقالات علمی) دربارة موضوع و نتايج به دست آمده در داخل و خارج از كشور نظرهاي علمي موجود دربارة موضوع  تحقيق)

1.    در مقاله ای با عنوان "تاثیر E-CRM در کیفیت و نتایج  ارتباط با مشتریان بانک در تایلند" در اين پژوهش، نتايج اجراي سيستم الكترونيك مديريت روابط با مشتري (E-CRM) در صنعت بانكداري تايلند از ديدگاه مشتريان مورد بررسي قرار ميگيرد. با توجه به اينكه در اغلب موارد اجرا سيستم E-CRM از ديد مشتري پنهان ميماند، لذا در اين پژوهش از بررسي مقالات قبلي و مصاحبه با كارشناسان استفاده شد تا سازه جديد به نام ويژگيهاي خدمات مشتري محور را ايجاد كنيم و بوسيله آن، پيامدهاي اجرا E-CRM از ديدگاه مشتريان را ارزيابي نماييم. سپس يك پيمايش كامل ميداني با استفاده از 684 نفر از مشتريان يانكهاي تجاري تايلند انجام شد. يك مدل ويژگيهاي خدمات و يك مدل ديگر كه كيفيت و خروجي رابطه را با هم تلفيق مي كند ساخته شد و پايايي و روايي اين مدلها نيز تاييد شد. تحليل نتايج با روش مدلسازي معادله ساختاري (SEM) نشان داد كه اجرا e-CRM رابطه مثبت و معني داري با ويژگيهاي خدمات مشتري محور و كيفيت و خروجي رابطه بين بانك و مشتري دارد؛ علاوه بر اين اجرا E-CRM از طريق خدمات مشتري محور تاثيري غيرمستقيم روي كيفيت و خروجي اين رابطه ميگذارد. (سیواراکس ،فاوافان ،کرایقیت ،دونیاپروف ، سی ، اس تانگ،جان ، 2011)
2.    در تحقیقی با عنوان : "بررسي تاثير مديريت ارتباط الکترونيک با مشتري  ( (E-CRMبر وفاداري مشتريان: مطالعه موردي سايت پارس مدير" هدف از اين مطالعه ارزيابي تاثير مديريت ارتباط الکترونيک با مشتري ي در ايجاد وفاداري مشتريان در سايت پارس مديرمي باشد. اين مطالعه به روش توصيفي اندازه گيري انجام شده است. نمونه گيري با 170 مشتري انجام شد. براي انجام اين مطالعه از دو پرسشنامه محقق ساخته استفاده شدکه توسط محققان و آلفاي کرونباخ مورد تاييد قرار گرفته است. . پايايي آنها با روش آلفا کرونباخ براي پرسشنامه E-CRM برابر 709/0و براي پرسشنامه ,وفاداري مشتري 832/0 به تأييد رسيده است. نتايج تحقيقات با استفاده از دو روش همبستگي و رگرسيون نشان دهنده ي آن است که کدام عوامل در جهت ارتقاي E-CRM در سايت پارس مدير موثر و کدام يک بي تاثيرمي باشند. تجزيه و تحليل نتايج به دست آمده نشان دهنده آن است که پياده سازي E-CRM از لحاظ آماري رابطه مثبت معني داري با عوامل وفاداري مشتريان دارد. مدير اين شرکت ميتواند براي اجراي بهينهE-CRM  از نتايج اين تحقيق استفاده نمايد ونيز مي تواند آن را با فرهنگ ايراني مطابقت داده و وفاداري بيشتر مشتريان رابه همراه داشته باشدفرهادی،فرهاد، 2012)
3.    در پژوهشی با عنوان "پارادايم مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري(ECRM ( در پروژه(CARUSO)" بررسی شد که دنياي تجارت و روابط با مشتري در كلاس جهاني به سرعت در حال تغيير و هر چه پيچيده تر شدن است. از اينرو سازمان هايي در آينده موفق تر هستند كه اهداف و انديشه هاي خود را بدين سمت سوق داده و خود را به طور فعال در اين روند در گير نموده و جزو پيشگامان آن محسوب شوند. در اين صورت خواهند توانست در مقابل موج عظيم تغييرات ناشي از آن مقاومت كرده و خود را حفظ نمايند. بحث مديريت روابط با مشتريان الكترونيكي (ECRM) نتيجه يكي از تغييرات بنيادين درباورها و پارادايم هاي تجاري مي باشد و آن تغيير رويكرد سازمان ها از روابط انبوه و كلي با گروه هاي مختلف مشتريان به روابط تك به تك و مجازي با آنها از طريق فناوري اطلاعات و ارتباطات مي باشد(ICT) كه آن نوعي استراتژي تجاري است كه به سمت افزايش حجم مبادلات تجاري شركت پيش مي رود و هدف اصلي اين فرايند نيز افزايش سود تجاري و نرخ بازگشت سرمايه اي آن، اداره و حفظ و نگهداري از مشتري مي باشد. در اين مقاله سعي گرديده است تا در مورد رويكرد الكترونيكي مديريت ارتباط با مشتري و ضرورات خاص آن بحث كرده و ارائه دهنده وجود يك نيروي منطقي در وراري آن و روند رو به رشد نرم افزاري در حمايت از اين سيستم باشد. (سرفرازي، مهرزاد ،1388)
4.    در مقاله ای با عنوان  "مقايسه عملكرد بر اساس مديريت رابطه با مشتري با استفاده از فرايند تحليل شبكه" بررسی شده است که
مديريت رابطه با مشتري (CRM) يك پارادايم چندوجهي بازرگاني است كه هدف آن، به حداكثر رساندن سود حاصل از روابط با مشتريان است. هدف اين مطالعه اين است كه عملكرد CRM را در بين شركتهاي تجارت الكترونيكي كه از رويكرد تصميم گيري چندمعياره(MCDM) استفاده مي كنند، مقايسه نمايد. فرايند تحليل شبكه اي (ANP) يك روش MCDM است كه روابط دروني و بيروني معيارهاي مختلف را مورد نظر قرار مي دهد. با توجه به اين كه وابستگي هايي بين معيارهاي ارزيابي عملكرد CRM وجود دارد، از روش ANP براي مقايسه عملكرد CRM شركتهاي تجارت الكترونيك استفاده شد. همچنين يك تحليل حساسيت انجام شد تا قدرت چارچوب ANP پيشنهادي به تغييرات ايجاد شده در اوزان معيارهاي ارزيابي را مورد بررسي قرار دهد. تا جائيكه ميدانيم اين نخستين مطالعه اي است كه از ANP براي ارزيابي عملكرد CRM استفاده كرده است.  مديريت رابطه با مشتري (CRM) يك پارادايم چندوجهي بازرگاني است كه متشكل از مردم، فرايندها و فناوري مي باشد. هدف CRM كه ريشه در بازاريابي رابطه اي و فناوري اطلاعات دارد به حداكثر رساندن سود حاصل از روابط با مشتريان است. با اين حال هيچ تعريفي از CRM وجود ندارد كه مورد قبول تمامي محققين باشد. محققان 48 تعريف مختلف از CRM را بررسي كرده و در نهايت پنج گروه از تعاريف را انتخاب نمودند كه عبارتند از : استراتژي، فرايند، فلسفه، قابليت و فناوري. در اين تحقيق، CRM بعنوان يك ريزنگاه (micro view) در نظر گرفته شده و ميتوان ان را بعنوان فرايندي تعريف كرد كه هدف آن، مديريت روابط با مشتريان است.  واژه CRM بدليل چشم اندازها و منافعي كه بهمراه دارد محبوبيت زيادي پيدا كرده و شركت ها سرمايه گذاري زيادي روي CRM انجام داده اند. مهمترين نتايج قابل انتظار CRM عبارتند از: افزايش راندمان، كاهش هزينه ها، افزايش سودرساني، افزايش فروش، افزايش ارزش مشتري، رضايت مشتري و افزايش وفاداري مشتري. مديريت عملكرد CRM اهميت زيادي دارد زيرا نرخ موفقيت CRM پايين است. با اينحال هنوز هم تعداد زيادي از شركتها در پروژه هاي CRM سرمايه گذاري مي كنند. (بشر،ازتاشی.توکا گایا،سیگیز کاهرامان 2011)
5.    در مقاله ای با عنوان " تحلیل نتایج حاصل از اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) مطالعه موردی بانک صادرات استان تهران" واژه CRM به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تحقیق حاضر با هدف"تحلیل نتایج حاصل از اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM" شد و نتایج پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بانک صادرات شهر تهران مورد بررسی قرار گرفت. روش اجرای پژوهش پیمایشی و ابزار مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده ها پرسشنامه محقق ساخته می باشد که پس از تدوین پرسشنامه آزمون مقدماتی انجام و آلفای بدست آمده مورد سنجش قرار گرفت که مجموع نمرات آلفای ویژگی خدمات 0.68 و مجموع آلفای کیفیت خدمات 0.73 می باشد که نشان میدهد پرسشنامه از سطح مقبولیت استاندارد برخوردار است. نوع آزمون استفاده شده جهت سنجش متغیرها رگرسیون است که توسط نرم افزار SPSS انجام شده است. نتایج بدست آمده از آزمون های انجام شده نشان می دهد که اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تاثیر مثبتی بر کیفیت ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتریان بانک صادرات دارد. و همینطور اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تاثیر مثبتی بر پیامدهای کیفیت کلی ارتباط با مشتری(اعتماد، تعهد، وفاداری و رضایت ) بانک صادرات دارد. و همچنین مشخص شد که کیفیت ویژگی های خدمات مبتنی بر مشتری تاثیر مثبتی بر پیامد وکیفیت کلی ارتباط با مشتری( اعتماد، رضایت، تعهد و وفاداری) دارد.(یعقوبی،داوود،دل افروز،نرگس 1392)

فرضيه‌ها (هر فرضيه به صورت يك جملة خبري نوشته شود.)

بر اساس چارچوب پژوهش، سه فرضيه اصلي مطرح مي شود:
H1. اجرا E-CRM رابطه اي مثبت و معني دار با ويژگيهاي خدمات مشتري محور دارد.
H1a. اجرا E-CRM رابطه اي مثبت و معني دار با اطلاعات دريافت شده از سوي مشتريان دارد.
H1b. اجرا E-CRM رابطه اي مثبت و معني دار با راحتي مشتري دارد. 
H1c. اجرا E-CRM رابطه اي مثبت و معني دار با كانال هاي ارتباط با مشتري دارد. 
H2. اجرا E-CRM رابطه اي مثبت و معني دار با كيفيت و نتيجه روابط مشتري دارد.
H2a. اجرا E-CRM رابطه اي مثبت و معني دار با كيفيت كلي روابط مشتري دارد.
H2b. اجرا E-CRM رابطه اي مثبت و معني دار با اعتماد مشتري دارد.
H2c. اجرا E-CRM رابطه اي مثبت و معني دار با رضايت مشتري دارد.
H2d. اجرا E-CRM رابطه اي مثبت و معني دار با تعهد مشتري دارد. 
H2e. اجرا E-CRM رابطه اي مثبت و معني دار با وفاداري مشتري دارد.
H2f. اجرا E-CRM رابطه اي مثبت و معني دار با حفظ مشتري دارد.
H2g. اجرا E-CRM رابطه اي مثبت و معني دار با تمايل مشتري به توصيه كردن دارد.
H3. اجرا E-CRM از طريق ويژگيهاي خدمات مشتري محور ، اثري غيرمستقيم بر كيفيت و نتيجه رابطه مي گذارد. ساختار پژوهش بصورت زير ميباشد

اهداف تحقيق (شامل اهداف علمي1،كاربردي2 و ضرورت‌هاي3 خاص انجام تحقيق)

اهداف تحقیق :
•    سنجش رابطه E-CRM با ويژگيهاي خدمات مشتري محور. 
•    سنجش رابطه E-CRM  با كيفيت و نتيجه روابط مشتري 
•    سنجش رابطه E-CRM  با كيفيت كلي روابط مشتري 
•    سنجش رابطه E-CRM  از طريق ويژگيهاي خدمات مشتري محور بر كيفيت و نتيجه رابطه .
ضرورت‌هاي انجام تحقيق :
تحقيق حاضر از جمله نخستين مطالعات انجام شده در حوزه E-CRM در شرکت مخابرات می باشد که نتايج تجربي اين پژوهش به  سه  بعد اصلي به صورت سوال پاسخ ميدهد:
•    مشتريان چه نظري راجع به مزاياي حاصل از پياده شدن E-CRM در شرکت مخابرات دارند؟
•    مشتري چه تفاوتهايي بين شرکت مخابرات با E-CRM و شرکت مخابرات فاقد E-CRM مي بيند؟ 
•    آيا E-CRM اثري مثبت يا منفي بر كيفيت و خروجي رابطه بين مشتري و شرکت مخابرات دارد؟

جنبة نوآوري و جديد بودن تحقيق در چيست؟

بررسی مدل (نوین) تحلیلی در شرکت مخابرات استان گیلان و در سطح مشتریان گیلان با فرهنگ بومی متفاوت از جنبه های نوآوری و توجه به استفاده از فناوری های نوین و افزایش تاثیر آن بر کیفیت رابطه و نتایج مشتریان

روش كار

الف. نوع روش تحقيق :
روش تحقیق علی می باشد.

ب :  روش گردآوري اطلاعات ( ميداني، كتابخانه‌اي و غيره ) :

روش گردآوری داده ها در تحقیق كتابخانه‌اي و میدانی می باشد.در روش کتابخانه ای با مراجعه به کتب و مقالات معتبر پژوهشی و اینترنت به عنوان منبع اطلاعات روز علمی استفاده به عمل آمده است. و در روش میدانی  از  یک مجموعه سوالاتی مکتوب که حول متغیرهای یک مساله تحقیق تنظیم شده و پاسخگوی به شکل حضوری یا غیرحضوری و مستقیم یا غیرمستقیم انجام می پذیرد.

پ : ابزار گردآوري اطلاعات (پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده، آزمون، فيش، جدول، نمونه‌برداري، تجهيزات آزمايشگاهي و بانك هاي اطلاعاتي و شبكه‌هاي كامپيوتري و ماهواره‌اي و غيره ) :
ابزار  جمع آوري داده هاي اين تحقيق پرسشنامه محقق ساخته جهت سنجش ميزان تاثير مدیریت رضایت مشتري الکترونیکی بر کیفیت و نتایج ارتباط با مشتریان از طریق ویژگی های خدمات مشتریان با طیف لیکرت می باشد. روائی ابزار اندازه گیری از نوع اعتبار محتوا و اعتبارعاملی و همچنین پایائی ابزار اندازه گیری از طریق آزمون آلفای کرنباخ می باشد.

ت: روش تجزيه و تحليل اطلاعات : 
استفاده از معادلات رگرسیون تک متغیره و چند متغیره و آزمون معنی دار بودن ضرایب موجود در معادلات رگرسیون و همچنین استفاده از معادلات ساختاری و استفاده از نرم افزار SPSS می باشد.

فهرست منابع و مأخذ (فارسي و غير فارسي) مورد استفاده در انجام پايان‌نامه به شرح زير:

1. گریفیتس، مارتین؛ (1390)، "دانشنامه روابط بین الملل و سیاست جهان"، ترجمه ی علیرضا طیب، تهران: نشر نی، چاپ دوم.
2.کاتلر فلیپ ، آرم استرانگ ، گری. 1381 ، "اصول بازاریابی" ، ترجمه فروزنده ، بهمن، انتشارات آتروپات، چاپ چهارم 
3.  سرفرازي، مهرزاد ،"پارادايم مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري(ECRM ( در پروژه(CARUSO)" ،1390

•    Phavaphan Sivaraks, Donyaprueth Krairit⁎, John C. S. Tang  )2011) , “Effects of E-CRM on customer–bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand” , School of Management, Asian Institute of Technology, Thailand
•    Farhadi, Farhad (2012),” Analyzing the Effects of E-CRM on customers Loyalty: A case study f Parsmodir”, Khazar Enterprise.
•    Basarar Öztays , Tolga Kaya, Cengiz Kahraman (2011),” Performance comparison based on customer relationship management using analytic network process “ ,Istanbul Technical University.
•    Bilal Afsar, Z. U. (June, 2010). Determinants of customer loyalty in the banking sector:. African Journal of Business Management, 1040-1047.
•    Chattananon, A, & Trimetsoontorn, J, (2009). Relationship marketing: a Thai case. International Journal of Emerging Markets, 4(3), 252-274.
•    Chen, J.-K., & Chen, I. S. (2010). A pro-performance appraisal system for the university. Expert Systems with Applications, 37(3), 2108–2116.
•    Adebanjo, D.  (2003). Classifying and selecting E-CRM applications:  an analysis-based proposal. Management Science, 41(6), pp 570-577.

در صورت داشتن هرگونه سوال و یا نساز به مشاوره در زمینه انجام پایان نامه ارشد و رساله دکتری مدیریت بازرگانی با آکادمی ابن سینا در ارتباط باشید.