آکادمی و موسسه علمی پژوهشی ابن سینا

1.5 مقدمه 

انجام پایان نامه بازاریابی حاضردر این فصل با توجه به یافته های فصل قبل، به نتیجه گیری پرداخته و در نهایت پیشنهادات برای انجام پایان نامه بازاریابی آتی در خصوص این روش نوین سنجش رضایت و وفاداری مشتری ارائه خواهند شد. 

2.5 نتایج 

    1.2.5 نتایج توصیفی 
جنسیت نمونه ها 
همان گونه که در نمودارهای فصل قبل نشان داده شد، از میان پاسخ دهندگان 71% را مردان و 29% را زنان تشکیل داده اند. 
    سن نمونه ها 
همان گونه که در نمودارهای فصل قبل نشان داده شد، از میان پاسخ دهندگان 53% بین 20 تا 30 سال،  و 26% بین 30 تا 40 سال و 21% بالاتر از 40 سال داشته اند. 
    میزان تحصیلات نمونه ها 
همان گونه که در نمودارهای فصل قبل نشان داده شد، از میان پاسخ دهندگان 17% دارای مدرک تحصیلی دیپلم،  7% کاردانی، 44% کارشناسی، 27% کارشناسی ارشد و 5% دکترا داشته اند. 
وضعیت تاهل نمونه ها 
همان گونه که در نمودارهای فصل قبل نشان داده شد، از میان پاسخ دهندگان 64% مجرد و 36% متاهل بوده اند. 
    وضعیت نمونه ها از لحاظ برند خریداری شده
همان گونه که در نمودارهای فصل قبل نشان داده شد، از میان پاسخ دهندگان 52% برند LG و 48% برند Samsung را داشته اند. 
    وضعیت نمونه ها از لحاظ محصول خریداری شده
همان گونه که در نمودارهای فصل قبل نشان داده شد، تعداد محصولات خریداری شده در بین پاسخ دهندگان کاملا متوازن بوده و هر محصول 25% از فراوانی کل را به خود اختصاص داده است. 
    2.2.5  نتایج استنباطی 
الف- بررسی هدف تئوریک پژوهش: 
به منظور رفع ایرادات وارد بر روش NPS، راهکارهای زیر به کار گرفته شد. 
1- به منظور رفع مشکل اول، طیف ارزشیابی را بر اساس فازی تعریف کرده و نقاط مرزی نیز با استفاده از توابع فازی مشخص گردد. 
2- به منظور رفع مشکل دوم، با اعمال ضرایب ابتکاری قابلیت جذب و قابلیت نگهدارندگی می توان به نتایجی قابل فهم و کاربردی برای سازمان و کارکنان آن دست یافت.
ب) بررسی اهدف کاربردی پژوهش:
1. تعیین عوامل اثرگذار بر انتخاب یک برند خاص لوازم خانگی 
با بررسی صورت گرفته و بر طبق داده های جمع آوری شده از کلیه پاسخ دهندگان ، مشخص شد که دو عامل توصیه ی اطرافیان (با 31.7% فراوانی) و کیفیت محصول (با 14.6% فراوانی) ، مهمترین عوامل از نظر پاسخ دهندگان برای انتخاب یک برند خاص لوازم خانگی بوده اند. 
2. تعیین منابع اطلاعاتی مورد استفاده ی پاسخگویان جهت خرید محصولات لوازم خانگی 
با بررسی صورت گرفته و بر طبق داده های جمع آوری شده از کلیه پاسخ دهندگان ، مشخص شد که دو منبع کسب اطلاعات توصیه ی دیگران (با 22% فراوانی) و پرسش از خبرگان (با 11.5% فراوانی) ، مهمترین منابع اطلاعاتی از نظر پاسخ دهندگان بوده اند. 
3. تعیین شاخص NPS و FNPS
1.3 برند 
تعیین نمره ی NPS برندهای سامسونگ و ال جی برای محصولات لوازم خانگی در ایران 
با محاسبات صورت گرفته در بخش قبل برای دو برند مورد بررسی ال جی و سامسونگ داریم:

برند    NPS    FNPS
سامسونگ    14.5    42
ال جی    8.6    35.9

2.3 محصول خریداری شده 
با محاسبات صورت گرفته در بخش قبل برای 4 محصول تلویزیون، کولر گازی، ماشین لباسشویی و یخچال داریم: 
محصول    NPS    FNPS
تلویزیون    32-    3.5-
کولر گازی    14-    17
ماشین لباسشویی    6    38.9
یخچال    2-    32.8

4.    مقایسه شاخص NPS و FNPS در بین برندهای سامسونگ و ال جی خریداری شده توسط پاسخگویان
مقایسه ی شاخص های NPS و FNPS دو برند سامسونگ و ال جی نشان می دهد که سامسونگ از لحاظ مشتریان، برند قابل قبول تری است، بسیاری از پاسخ دهندگان به خوشنامی این برند اشاره داشته اند. بررسی پاسخ های ارائه شده نشان دهنده ی آن است که عدم کیفیت برخی محصولات گذشته و یا فعلی برند ال جی اثر نامناسبی را بر ذهن مشتریان به جای گذاشته است. از آن جمله باید به محصول موبایل اشاره نمود که باعث تفاوت عمده ی این دو برند رقیب در ذهن مخاطبین است. 
5.    مقایسه شاخص NPS و FNPS در بین محصولات مختلف خریداری شده توسط پاسخگویان
مقایسه ی شاخص NPS و FNPS نشان می دهد که در چهار محصول مورد پژوهش، محصول ماشین لباسشویی دارای بیشترین مقدار عددی NPS و FNPS و محصول تلویزیون دارای کمترین مقدار می باشد. 
6.    تعیین نسبت قابلیت جذب جهت برندهای سامسونگ و ال جی خریداری شده توسط پاسخگویان
    با بررسی صورت گرفته قابلیت جذب برند سامسونگ 0.61 و برند ال جی 0.37 می باشد. 
7.    تعیین نسبت قابلیت نگهدارندگی برندهای سامسونگ و ال جی خریداری شده توسط پاسخگویان
با بررسی صورت گرفته قابلیت نگهدارندگی برند سامسونگ 0.38 و برند ال جی 0.27  می باشد. این دو نسبت نیز مجددا اشاره به وضعیت نسبی بهتر برند سامسونگ در بین مخاطبین محصولات لوازم خانگی دارد. 
    3.2.5 نتایج تطبیقی
این بخش به بررسی سوالات مطرح شده ی تحقیق می پردازد.  
1.    آیا بین عدد محاسبه ی NPS و FNPS تفاوت معنادار وجود دارد؟ 
یافته های تطبیقی تحقیق نشان می دهد که بین اعداد محاسبه شده ی NPS و FNPS تفوت معنادار وجود دارد. 
2.    آیا بین NPS (یا FNPS) برند و محصول رابطه ی معنادار وجود دارد؟ 
یافته های تطبیقی تحقیق نشان می دهد که بین "نمره ی توصیه ی برند" و "نمره ی توصیه ی محصول" رابطه ی معنادار با شدت 0.54 وجود دارد. 
3.    آیا بین NPS (یا FNPS) برند و منبع اطلاعاتی رابطه ی معنادار وجود دارد؟ 
یافته های تطبیقی تحقیق نشان می دهد که بین "نمره ی توصیه ی برند" و "نمره ی توصیه ی منبع اطلاعاتی" رابطه ی معنادار وجود ندارد. 
4.    آیا بین NPS (یا FNPS) محصول و منبع اطلاعاتی رابطه ی معنادار وجود دارد؟ 
یافته های تطبیقی تحقیق نشان می دهد که بین "نمره ی توصیه ی محصول" و "نمره ی توصیه ی منبع اطلاعاتی" رابطه ی معنادار با شدت 0.69 وجود دارد. 

3.5 محدودیت های تحقیق 

1. با توجه به عدم همکاری دفاتر مرکزی "سامسونگ" و "ال جی" در ایران به منظور در اختیار گذاشتن اطلاعات خریداران محصول تعداد بسیاری از پرسشنامه های جمع آوری شده غیر قابل استفاده بودند. چنان چه همکاری بیشتری از سوی این دفاتر صورت می گرفت، با توجه تعداد بالای پرسشنامه ی پخش شده، نتایج تحقیق قابلیت اعتماد بیشتری داشت. 
2. به منظور بررسی کامل نظرات مشتریان، لازم است پرسشنامه بخش هایی برای خدمات پس از فروش و همچنین محل فروش (In- Store) نیز داشته باشد. در پژوهش حاضر به منظور اجتناب از طولانی شدن پرسشنامه تنها به سه مورد "برند"، "محصول" و "منبع کسب اطلاعات" پرداخته شده است. 
3. با توجه به آن که یکی از مزایای عمده ی استفاده از روش NPS همسویی نتایج حاصل از آن با رشد سازمان است، می بایست این روش سنجش در دوره های زمانی چندگانه، به صورت مستمر انجام شود تا تصویر ذهنی مشتری از سازمان، محصول و خدمات آن به درستی شناسایی شود. متاسفانه در پژوهش حاضر به دلیل عدم در اختیار داشتن زمان کافی، تنها به جمع آوری اطلاعات در یک دوره اکتفا شده است. 

4.5 پیشنهادات جهت انجام پایان نامه بازاریابی آتی

1. پیشنهاد می شود در انجام پایان نامه بازاریابی آتی تابع فازی مورد استفاده توسعه داده شده و برای هر یک از سه دسته ی "مروج"، "منفعل" و " کاهنده" توابع فازی تفصیلی جداگانه ای در نظر گرفته شود. 
2. با توجه به برخی تحقیقات انجام شده می توان طیف NPS را تغییر داده و به جای بازه ی "1 تا 10" از بازه های "0 تا 10"، "0 تا 7" و "0 تا 5 استفاده نمود. پیشنهاد می شود در تحقیقات آتی اثر طیف انتخابی بر نتیجه ی پایانی حاصل مورد بررسی قرار گیرد. 
3. نتايج يك بررسي نمونه‌اي هميشه با عدم حتميت همراه است، زيرا اولا نسبتي از جامعه مورد اندازه‌گيري قرار گرفته است و ثانيا اندازه‌گيري ها هميشه با خطا همراهند. پیشنهاد می شود ميزان اين عدم دقت را  با نمونه هاي بزرگتر تقلیل داد. 
4. پیشنهاد می شود در پژوهش های آتی ، اعداد حاصل از شاخص مروجین با رویکرد فازی در دو یا چند بازه ی زمانی تکرار شوند تا بتوان رابطه ی آن ها را با میزان رشد سازمان و سود حاصله از ارائه خدمت/ محصول بررسی نمود. 
5. پیشنهاد می شود در جهت توسعه دادن و نیز کاربردی نمودن روش NPS، در مرحله ی پس از جمع آوری اطلاعات ، مدل عملیاتی NPS نیز در سطح سازمان پیاده سازی گردد. شرح این مدل عملیاتی در فصل 2 آورده شده است. 

در صورت داشتن هرگونه سوال و یا نیاز به مشاوره در زمینه انجام پایان نامه بازاریابی با ما در ارتباط باشید.