آکادمی و موسسه علمی پژوهشی ابن سینا

پایان نامه رایگان مدیریت

بحث

امروزه، تخصص های دندانپزشکی نه تنها در کشورهای توسعه یافته بلکه در کشورهای در حال توسعه مثل ایران نیر در حال گسترش می باشد و تقاضا بر روی کیفیت خدمات دندانپزشکی به تدریج در حال رشد می-باشد و محیط اجرایی کلینیک های دندانپزشکی بیشتر و بیشتر رقابتی شده است. بنابراین، چگونگی استفاده از مزایای رقابتی موضوع مهمی در به دست آوردن مزایای رقابتی می باشد. کلینیک ها باید بر روی بهبود محیط، تجهیزات پیشرفته و ... متمرکز شوند. 
توجه به دیدگاه و نظرات بیماران در مراقبت دندانپزشکی اطلاعات با ارزشی برای آن هایی که به درک یا پیشگویی رفتار و نظرات بیماران در خدمات دندانپزشکی علاقه مند هستند، فراهم می نمایند. در این زمینه در ایران مطالعه ای صورت نگرفته است و نیاز به پژوهش های بیشتری می باشد و توسعه فرهنگ بازاریابی در زمینه مراقبت سلامت موضوعی است که باید مورد توجه قرار گیرد.
در این پژوهش، فاکتورهای تاثیر گذار بر روی انتخاب مشتری به صورت 4 فاکتور طبقه بندی شده اند و روش خوشه بندی سلسله مراتبی ward برای تصمیم گیری در مورد تعداد خوشه ها انجام شد. سپس مدل طبقه بندی شبکه عصبی برای پیشگویی رفتار مشتری در انتخاب دندانپزشک ایجاد شد. چون خوشه ها سلسله مراتبی هستند، بازاریابان کلینیک های دندانپزشکی می توانند مزایای هر کدام را برای کلینیک به خوبی درک کنند. بنابراین، اطلاعات خوشه ها می تواند جهت قضاوت در مورد اینکه کدام فاکتورها نیاز به اصلاح دارند، استفاده شود. نتایج نشان داد که بیشتر مشتریان به مدت زمان پذیرش توجه دارند. بنابراین، زمان انتظار یکی از فاکتورهای تاثیرگذار مهم می باشد. در حالی که خوشه های بزرگتر دیگر بر فاکتورهایی چون شهرت دندانپزشک، توصیه دوستان و افراد خانواده و پارک راحت وسیله نقلیه  تاکید شده است و این فاکتورها مهم-ترین فاکتورهای تاثیرگذار در انتخاب کلینیک دندانپزشکی می باشند. انواع مختلف مشتریان فاکتورهای مختلفی را مد نظر دارند که توسط تحلیل مولفه های اصلی با چرخش واریماکس شناسایی شد. بنابراین، انواع مختلف مشتریان به وسیله مشخصات دموگرافیکی شناسایی شدند. در نهایت، استراتژی مناسب بازاریابی برای بهبود رضایت مشتریان می تواند طرح ریزی شود. استراتژی های بازاریابی مختلف در زیر مورد بحث قرار گرفته است: 
-    از 400 نفر 204 نفر در خوشه شماره دو قرار گرفته اند که زمان انتظار (فاکتور شماره 4) از اهمیت بالایی برخوردار است و با یافته حاصل از پژوهشIverson و Luras  که نشان دادند افراد در انتخاب بیمارستان و پزشک به زمان انتظار توجه ویژه ای دارند، همخوانی دارد. افراد واقع در این خوشه از نظر مشخصات دموگرافیکی چنین می باشند: 
از این تعداد 82/64% زن، 17/35% مرد می باشند و 81/37% در رنج سنی 31-21 و 81/37% در رنج سنی40-31 قرار دارند و 77% از افراد دارای تحصیلات دبیرستان و بالاتر می باشند و 43/26% دارای شغل دولتی هستند. بنابراین، در این خوشه برنامه زمان بندی مناسب و کوتاه تر کردن زمان انتظار برای درمان، می تواند باعث بهبود رضایت و افزایش نرخ مراجعه مجدد گردد. 
-    از 400 نفر 159 نفر درخوشه شماره 1 قرار گرفته اند که عواملی چون توقف راحت وسایل نقلیه، شهرت دندانپزشک و پیشنهاد دوستان، آشنایان و اقوام باعث رضایت این دسته می شود. افراد واقع در این خوشه از نظر مشخصات دموگرافیکی به شرح زیر می باشند: 
از این تعداد 74/67% زن و 32/25% مرد می باشند و 38/40% در رنج سنی 30-21 قرار دارند و 74% از افراد دارای تحصیلات دبیرستان و بالاتر می باشند و 078/46% دارای شغل آزاد می باشند. در این مورد این خوشه چگونگی افزایش شهرت دندانپزشک یکی از فاکتورهای کلیدی برای جذب مشتری می باشد و همکاری با مجامع و مدارس و دندانپزشکان خاص می تواند به عنوان استراتژی قابل اعمال برای بهبود تعامل با مشتریان باشد و در صورتی که مشتریان با دندانپزشک آشنا باشند نرخ مراجعه افزایش خواهد یافت. مورد دیگر توقف راحت وسایل نقلیه می باشد که ایجاد مکان مناسبی برای پارک وسایل نقلیه می تواند در افزایش رضایت مشتریان موثر باشد. 
-    از 400 نفر 27 نفر در خوشه شماره 3 جای گرفته اند که عواملی چون مناسب بودن هزینه خدمات دندانپزشکی، دسترسی آسان، آشنایی با دندانپزشك، قرارداد دندانپزشک با بیمه، تنها مرکز خدمات دندانپزشکی شهرستان در افزایش رضایت این دسته موثر می باشد. افراد واقع در این خوشه از نظر دموگرافیکی دارای شرایط زیر می باشند:
از این تعداد 04/37% مرد و 96/62% زن می باشند و 74/40% در رنج سنی کمتر از 20 سال  و 04/37% در رنج سنی 40-30 قرار دارند 07/74% دارای تحصیلات بالاتر از دبیرستان می باشند. 53/31% دارای شغل دولتی و 53/31% دارای شغل آزاد می باشند. در این دسته از افراد، نزدیکی کلینیک به منزل باعث افزایش رضایتمندی می شود و هزینه عامل مهمی در مراجعه این دسته از مشتریان به کلینیک می باشد و  از آنجایی که تعرفه کلینیک های دانشگاه علوم پزشکی پایین تر از تعرفه بخش های خصوصی می باشد، در صورتی که نیازهای این دسته از افراد برآورد گردد نگهداری این گونه مشتریان آسان تر خواهد بود و چنان چه مرکز خدمات دندانپزشکی در شهرستان راه اندازی شود که کلیه نیازهای دندانپزشکی افراد را برآورد نماید، این دسته از افراد تمایل بسیاری در مراجعه به این مراکز دارند.
-    از 400 نفر 10 در خوشه شماره 4 قرار گرفته اند که عواملی چون حسن نیت در مراقبت، مهارت دندانپزشک، توضیحات واضح پزشک، پروسه پذیرش و درمان آسان در افزایش رضایت افراد این خوشه موثر می باشد. افراد این دسته دارای مشخصات زیر می باشند:
70% این دسته مرد و 30% زن می باشند و 44/44% در محدوده سنی 30-21 قرار گرفته اند و77/77% دارای تحصیلات بالاتر از دیپلم می باشند و 17/36% دارای شغل آزادند. افراد واقع در این دسته به کیفیت اهمیت می دهند. آن ها توجه کمتری به فاکتورهای دیگر نشان داده اند و بنابراین استراتژی بازاریابی می تواند بر حسن نیت در رفتار، تجهیزات مدرن و مهارت حرفه ای دندانپزشک متمرکز شود. خدمات VIP با هزینه بالاتر می توان برای این دسته از افراد فراهم نمود. 
بر اساس یافته های حاصل از مطالعه، مدل شبکه عصبی برای شناسایی الگوهای موجود در بین داده ها موثر می باشد. نتایج حاصل از مطالعه بیان شده است و مشخصه های بازاریابی توضیح داده شده اند. پژوهشگران این مطالعه معتقدند که مدل شبکه عصبی مصنوعی به عنوان ابزار تحلیل برای بازاریابان خدمات دندانپزشکی در زمینه برنامه ریزی استراتژی بازار مفید و سودمند می باشد. در ضمن، قدرت طبقه بندی بالا به درک آنچه بین ورودی و خروجی وجود دارد، کمک خواهد کرد.